Cliente insoddisfatto? Trovare una soluzione restando fedeli alla mission

Il nostro cliente ha sempre ragione!

"Nostro" perché un generico acquirente, per essere considerato nostro cliente, sta cercando quel prodotto, quello da noi offerto ed allineato alla mission aziendale.

Il tuo cliente è quindi chi appartiene al target di riferimento del tuo prodotto: ovviamente si parla di target studiato e convalidato, e non di una generica idea di buyer persona ideata solo su carta e senza riscontri effettivi.

Ma chi non cerca ciò che noi offriamo nel rispetto della nostra mission, può sicuramente guardarsi meglio attorno e trovare ciò che è a lui/lei più consono presso la concorrenza.

Questa non è mancanza di furbizia o miopia di business, ma fiducia a sostegno della unique value proposition e della mission scelte.

Ma perché oggi parliamo di questo?

Per via di un episodio di qualche giorno fa. Per trasparenza è giusto raccontare cosa accade dietro le quinte, nel bene e nel male.

N.B.: Se raccontiamo questa storia non è per additare un cliente insoddisfatto. Anzi, abbiamo fatto il possibile per comunicare al meglio il nostro credo e per risolvere l'accaduto (come si leggerà più avanti). Raccontiamo questo episodio solo per mostrare che alcune frasi iconiche, come "il cliente ha sempre ragione", possano essere davvero poco calzanti a volte. Fare un passo indietro non è sempre la soluzione. Riadattare il prodotto perché un cliente cerca altro non è sempre la strategia giusta, se in tal caso si finisse per tradire la propria proposta di valore. La coerenza alla propria missione e al modello di business scelto pagano e soprattutto aiutano a definire e a comunicare un'immagine chiara di chi si è.

L'accaduto

Premessa: il cliente ha acquistato il nostro KIT integrato 9001-14001-45001.

Ci scrive reclamando un Manuale autoportante (un classico manuale scritto seguendo i requisiti delle norme, ciò che noi abbiamo sempre evitato di fare perché quello che si ottiene è una sintesi delle norme e per noi non è a valore aggiunto). Spieghiamo che non è nel nostro stile (né un documento allineato alla nostra mission) e che in ogni caso non era indicato nella scheda prodotto del KIT come componente del pacchetto. Noi abbiamo progettato un sintetico, snello e più efficace campo di applicazione, conforme alle norme e utilizzato da centinaia di clienti per ottenere la certificazione.

Bisognava però risolvere l'accaduto.

L'assistenza post-acquisto è anche in questo, nell'intraprendere azioni concrete contro una non conformità, come faremmo parlando ad un amico per risolvere un'incomprensione.

Dopo una serie di mail per trovare una soluzione, ci siamo riusciti.

Le abbiamo rimborsato una parte del KIT per permetterle di comprare un Manuale autoportante da un nostro competitor (indicandole per mail li link al prodotto che sembrava a noi più consono alle sue richieste).

Critica costruttiva

Ma ora arriva il punto.

Per onor di cronaca la soluzione è stata trovata, ma non senza fraintendimenti nelle comunicazioni.

Siamo consapevoli e ammettiamo che le scivolate in questo genere di cose siano possibili e che i nostri modi nelle email possano essere stati fraintesi (la comunicazione per iscritto ha molti limiti).

Dal canto nostro non abbiamo mai celato "sorprese" nei nostri pacchetti.

Tutto è chiaro nella scheda prodotto (contattaci pure se hai reclami).

Tornando al manuale, si pensi solo alla semplicità che potremmo trovare nell'implementarlo. Il nostro prodotto è scalabile e ci basterebbe poco tempo e lavoro per crearne uno nuovo ad hoc ed inserirlo nei nostri kit.

Tuttavia la nostra mission è spronare le aziende clienti verso una gestione snella e leggera, efficace.

Restiamo fedeli alla nostra value proposition: kit semplici, economici e facili da implementare, alla FAI DA TE.

Siamo profondamente convinti che si possano, anzi, si debbano avere pretese su un prodotto, ma solo se coerenti con ciò che lo stesso prodotto mostra e promette.

Se hai trovato incongruenze o hai dubbi sul nostro prodotto, faccelo sapere. Siamo pronti a migliorare!

In conclusione

Tirando le somme, ci si è appassionati un po' e ci scusiamo con l'acquirente del kit. Cresceremo anche in questo.

Ringraziamo tutti i clienti che ci pongono davanti a queste riflessioni. Il dialogo continuo ci aiuta a definirci come organizzazione che ha una missione e a migliorarci continuamente.

Tuttavia, non tutti i nostri acquirenti sono clienti, e a volte si deve lanciare la palla a qualcun altro per concentrarsi su coloro che sono allineati alla nostra missione. E' per loro che creiamo valore..

Ovviamente, nessuno vieta alla tua azienda di pensare a una nuova linea di prodotto, ma studia attentamente le proiezioni di vendita prima: Il trade-off consiste sempre nel budget impiegato a fronte del ricavo stimato. E chiediti se il tutto è allineato alla tua missione finale, o meno. Credici, conta.

La customer care è fondamentale anche in questo: capire e agire.

E ricorda, non esitare a contattarci per chiarimenti, solleciti e reclami :)