top of page

[Caso studio] Focalizzazione sul cliente per la validazione di prodotto



Il miglioramento continuo e la focalizzazione sul cliente sono alcuni dei cardini dei 7 principi della qualità alla base del Total Quality Management.


Per abbracciare questi due concetti, noi di ISOFAIDATE abbiamo avviato l'attività di validazione del nostro KIT ISO 45001, per la quale ci siamo principalmente avvalsi di confronti diretti con i nostri clienti.

Ma quali sono stati i tasselli più importanti dell’indagine? E quali le motivazioni alla base?

Nell’articolo di oggi ti parlerò di:


Miglioramento continuo come traguardo finale


Il miglioramento continuo è essenziale affinché un’organizzazione possa incrementare il valore che offre al mercato, reagisca ai cambiamenti delle proprie condizioni interne ed esterne e crei nuove opportunità.

Da qui il collegamento immediato con i dettami del metodo Kaizen, di origine giapponese e formato dall'unione di due termini, KAI (cambiamento, miglioramento) e ZEN (buono, migliore). Tale metodo è l’insieme delle tecniche che ci permettono di pensare, analizzare e migliorare, attraverso le persone, l’efficacia operativa.


Ed è proprio per abbracciare il metodo Kaizen che abbiamo voluto coinvolgere in modo diretto i nostri clienti nella validazione e nel miglioramento di uno dei nostri prodotti di punta.

Caso studio: intervista ai clienti ISOFAIDATE per la validazione di prodotto


Con l’attività svolta abbiamo voluto dare voce ai clienti e alla loro opinione tecnica sul prodotto per ricavarne spunti utili al miglioramento continuo.


Per ottenere il risultato necessario, la scelta è ricaduta sullo svolgimento di sondaggi. La richiesta di ogni singolo sondaggio è stata inoltrata tramite l'invio di una call to action via e-mail a coloro che avevano acquistato un KIT ISO 45001 dal nostro sito web ISOFAIDATE.

L'attività è stata caratterizzata dall’accordarsi in maniera premurosa con il cliente che aveva acquistato il KIT per fissare un'intervista telefonica di 15 minuti.

Al termine dell’intervista al partecipante veniva offerta, di default, la possibilità di scegliere un “regalo” di ringraziamento. La scelta si divideva tra un’ora di consulenza con Valerio Tavolazzi, founder di ISOFAIFATE, o un buono del 20% di sconto su un acquisto dal nostro store.


L’indagine “diretta” al cliente è stata un esperimento che, seppur maggiormente dispendioso di tempo, ha portato risultati più puntuali e interessanti. Aver dato al cliente la possibilità di esprimersi senza barriere di sorta, quali un certo numero di “stelle” o un quantitativo limitato di parole, ha prodotto per ambo le parti un beneficio maggiore. I clienti intervistati hanno mostrato, nel corso della chiamata, un coinvolgimento crescente, e questo ci ha inoltre permesso di indagare nuovi spunti di riflessione e di costruire relazioni migliori con loro.


Infrastruttura del sondaggio: obiettivi pratici dell’indagine

Nel dettaglio, le domande sono state relative a definire:

  • user persona;

  • qualità dei documenti;

  • completezza;

  • implementazione;

  • perché noi.

Dei dati rilevati, riportiamo qui alcuni risultati interessanti.


Partendo dalla definizione della user persona, è emerso che la maggioranza degli acquirenti sono liberi professionisti che si occupano di consulenza (aventi una propria attività o presso uno studio professionale) con una forte esperienza nel settore dei sistemi di gestione integrata ISO relativamente a sicurezza (ISO 45001), qualità (ISO 9001) e ambiente (ISO 14001).


Passando alla qualità dei documenti, indagare sulle abitudini di acquisto ci ha permesso di inquadrare i risultati in un framework preciso. I dati hanno mostrato che, nella maggioranza dei casi, il cliente era al suo primo acquisto online di un KIT documentale. Negli altri casi, il cliente aveva già avuto esperienza di un precedente acquisto sul nostro store o di un altro prodotto da altra azienda. Sulla base di ciò, alcuni feedback di rilievo relativi alla qualità hanno riguardato l’impostazione dei documenti, definita come: utile soprattutto per aziende nuove; documenti facilmente consultabili, integrabili e facili da capire grazie alla suddivisione in diverse cartelle con vari riferimenti e alla struttura generale del KIT.

Per ciò che riguarda la completezza, i documenti analizzati all’interno del KIT sono stati reputati molto utili, semplici, chiari e personalizzabili. È emerso inoltre che alcuni clienti gradirebbero una maggiore specificità per determinati settori. Questo rappresenta uno spunto di miglioramento del prodotto che ci proponiamo di abbracciare.


Infine, ai clienti è stato chiesto il perché dell’acquisto sul nostro store. Secondo i giudizi ottenuti, il sito ha suscitato pareri positivi grazie alla presenza di informazioni comprensibili e intuitive, e ad una visione d’insieme caratterizzata da semplicità e chiarezza.


Relativamente al rapporto qualità e prezzo, è stato riconosciuto essere molto buono e giusto rispetto ai competitors presenti sul mercato. Questi ultimi, secondo il parere dei nostri clienti, sembrerebbero offrire talvolta una documentazione meno completa a prezzi molto più elevati.

Quanto all'argomento “sicurezza” espresso del KIT 45001, ci è stata suggerita la possibilità di inserire esempi reali in modo da rendere chiara l’utilità è l’operatività del sistema di gestione. Questi argomenti, una volta calati nella realtà, hanno infatti una rilevanza fondamentale per la salute e sicurezza di tutta l’azienda.

Considerazioni finali


In generale, i documenti sono stati molto apprezzati sia da chi per la prima volta si vedeva coinvolto nell’acquisto di un KIT online, sia da chi, avendo già fatto acquisti presso un competitor, era alla ricerca di un KIT più semplice e intuitivo. Il prodotto ha riscosso apprezzamenti non solo per il prezzo ma anche per qualità, personalizzazione e utilità per le aziende che decidono di fare da sole.

Con nostro orgoglio, alcuni acquisti sono stati fatti da clienti che avevano già acquistato prodotti dal nostro web store, e questo non può che gratificare il nostro lavoro in quanto sintomo di apprezzamento per ciò che offriamo e segnale di riconosciuta professionalità e serietà.


Il nostro obiettivo di miglioramento continuo trova, grazie al cliente, la sua espressione, e da tale attività prenderemo sicuramente ottimi spunti per continuare a offrire il miglior prodotto nel modo più smart (economico e sostenibile) per certificare un’azienda.



E tu? Hai mai svolto indagini approfondite sul cliente per indagare il gradimento dei tuoi prodotti? Hai consigli basati sulla tua esperienza da dare?


 

Il prodotto oggetto di validazione e del quale abbiamo studiato il gradimento dei clienti è il nostro Kit Sicurezza ISO 45001:2018.

Sei interessato a conoscerlo meglio? Lo trovi qui sotto! 👇



E se hai domande, contattaci all'indirizzo email info@isofaidate.com


Post recenti

Mostra tutti

Comments


bottom of page