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Gestione delle relazioni: cosa dice la ISO 9001



Oggi torniamo a parlare dei principi del Total Quality management e della norma ISO 9001:2015.


Vi parlerò del settimo e ultimo principio: la gestione delle relazioni.


Cosa significa e come attuarla al meglio?


La ISO 9001, norma principale per il sistema di gestione della Qualità, detta alcuni principi base, per la precisione 7, da perseguire con l'obbiettivo di implementare un efficace sistema di gestione, che aiuti l'impresa a raggiungere i suoi obiettivi.


La norma si limita però solo a citarli sommariamente, e noi siamo qui, con la nostra rubrica, a scandagliare i 7 principi del Total Quality Management.


Se hai perso i primi post della rubrica, potrai recuperarli qui:


Cosa vedremo oggi?


Operatività aziendale e relazioni


Sarò banale, ma un'azienda non opera di certo nel deserto. Essa è invece un insieme di attori con uno scopo comune, che si relaziona al suo interno e al suo esterno con altrettanti attori.

Gli scopi e obiettivi prefissati non saranno raggiungibili senza l'impegno dei dipendenti, l'attenzione dei fornitori, il capitale degli azionisti, il rispetto delle leggi del luogo in cui si opera e si vende, senza buone relazioni con i clienti e senza preoccuparsi dei propri vicini.


La cura e la buona gestione delle relazioni in ogni istante della vita aziendale è fondamentale per la sua esistenza stessa. Un ambiente interno conflittuale rende il lavoro infelice e aumenta assenteismo ed errori da parte dei dipendenti. Relazioni caratterizzate da poca fiducia reciproca con fornitori e partner causano spesso rancori, che si riversano nella qualità dell'impegno reciproco e in problematiche di pagamento. Azionisti arrabbiati, leggi disattese, clienti scontenti e vicini danneggiati dalla nostra operatività sono il male capace di smantellare l'impresa stessa.


I principi della ISO 9001 non sono quindi solo belle parole e buone pratiche per lavorare bene. Sono invece la chiave per evitare perdite in bilancio, danni economici e legali consistenti, ed assicurare la sopravvivenza e la crescita della nostra azienda nel mercato.


Gli stakeholder


Se parliamo di relazioni non possiamo discostarci dai così detti soggetti interessati. In azienda si parla in tal caso di Stakeholder, ovvero tutti coloro che sono coinvolti direttamente e indirettamente nelle attività.


Il concetto di stakeholder nasce negli anni 80', e include come interessati nell'impresa non più solo gli azionisti, ma anche comunità, governi, dipendenti e sindacati, fornitori e clienti. Esso di va ad inserire nel più ampio panorama della responsabilità sociale d'impresa, e col tempo si estende anche all'ambiente e alla sostenibilità.


Risulta quindi fondamentale inserire tra le relazioni a cui l'azienda deve dar conto anche il proprio comportamento nei confronti dell'ambiente, e questo ce lo chiede la società e i bisogni di oggi.


Nonostante la norma 9001 non chieda esplicitamente un intervento da questo punto di vista, la gestione dell'impatto ambientale della propria azienda rappresenta oggi un dovere inderogabile.


Gestione degli stakeholder


L'identificazione degli stakeholder e dei loro interessi è il primo passo verso la definizione delle relazioni e la gestione proficua delle stesse.


La norma ISO 9001 ci chiede di scendere nel pratico e tra le richieste riguardanti il contesto di operatività dell'azienda, dispone al punto 4.2 di "Comprendere esigenze e aspettative delle parti interessate".


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Il principio generale si esprime quindi nell'attività pratica di determinare gli stakeholder, identificare i loro requisiti rilevanti e monitorare le informazioni loro riguardanti.


L'attività può sembrare complessa e lunga, ma bisogna tenere a mente che le parti interessate influenzano le prestazioni dell'organizzazione. Il successo durevole può essere raggiunto con maggiore probabilità quando un'organizzazione gestisce le relazioni con le proprie parti interessate in modo da ottimizzare il loro impatto sulle proprie prestazioni.


Attività consigliate


Il rispetto del punto norma citato è un'ottima base di partenza per la gestione delle relazioni, ma quali altre azioni possono essere intraprese per migliorare l'approccio della propria azienda?


Te ne elenco alcune:

  • Stabilire rapporti in grado di bilanciare i guadagni a breve termine con logiche di lungo termine.

  • Condividere esperienze e risorse con i principali partners.

  • Identificare e selezionare i fornitori principali.

  • Stabilire comunicazioni chiare e aperte.

  • Scambiare informazioni e piani per il futuro.

  • Individuare attività congiunte per lo sviluppo ed il miglioramento.

  • Suggerire, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e gli obiettivi raggiunti.

"Win-Win"


Un mantra da ripete per ogni relazione è questo: "win-win".

I rapporti devono rappresentare una "vincita" reciproca. Non si va avanti con stakeholder delusi. L'impegno giornaliero nelle relazioni aziendali deve mirare alla condivisione di un vantaggio per tutte le parti.


Ma queste buone pratiche non possono rimanere solo parole o esclusivo impegno della direzione. Per il successo aziendale tutto l'ambiente interno deve essere allineato alla gestione proficua delle relazioni.


Come per ogni principio del Total Quality Management, anche qui la chiave è definire un obiettivo, capire chi vogliamo essere e come vogliamo operare, concordare una politica aziendale e renderla inderogabile per ogni operatore.


È fondamentale ricordare che la sopravvivenza dell'azienda non è scontata. Ogni azione ha conseguenze, e corroborare le pratiche aziendali con i principi del Total Quality Management può rappresentare una garanzia per il successo di lungo periodo.


 

E tu? Hai mai riscontrato problemi nella gestione delle relazioni? Hai consigli basati sulla tua esperienza da fornire?



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