Miglioramento continuo: cosa dice la ISO 9001
Eccoci finalmente arrivati al principio dei principi: il miglioramento continuo!
Il vero obiettivo della norma ISO 9001 è questo, orientarti a migliorare sempre.
Ma cosa significa miglioramento continuo? Come perseguirlo e perché?
La ISO 9001, norma principale per quanto riguarda il sistema di gestione della Qualità, detta alcuni principi base, per la precisione 7, da perseguire con l'obbiettivo di implementare un efficace sistema di gestione, cioè un sistema che aiuti l'impresa a raggiungere i suoi obiettivi.
La norma si limita però solo a citarli sommariamente, e noi siamo qui, con la nostra apposita rubrica, a scandagliare i 7 principi del Total Quality Management.
Se ti sei perso i primi post della rubrica, potrai recuperarli qui:
Cosa vedremo oggi?
Miglioramento continuo e Kaizen
Probabilmente avrai già sentito parlare di Kaizen. Si tratta di un termine nipponico composto da due parole, KAI (cambiamento, miglioramento) e ZEN (buono, migliore), e significa cambiare in meglio, miglioramento continuo. Deriva dai successi della produzione industriale giapponese del secolo scorso e fa riferimento, più nel dettaglio, al modello Toyota della Lean manufacturing. Ed è qui che la nostra vecchia amica ISO 9001 incontra una delle più apprezzate modalità di gestione di processi e flussi, la Lean.
Ora non siamo qui per dilungarci su questo, ma sta sicuro che torneremo a parlarne.
Oggi si parla di qualità, principi di gestione e miglioramento continuo.
Partiamo intanto dall'affermare che le organizzazioni di successo sono costantemente concentrate sul miglioramento: non lo conquisti un mercato se non sai sempre soddisfarlo al meglio e abbracciare il cambiamento.
Il miglioramento è essenziale affinché un'organizzazione mantenga i correnti livelli di prestazione, reagisca ai cambiamenti delle proprie condizioni interne e ed esterne e crei nuove opportunità.
Ma come si migliora continuamente?
Diciamo che mettersi a pensare astrattamente non basta. Anche qui, essere organizzati e procedere per processo aiuta. Dopo tutto, le giuste risposte arrivano solo quando sai formulare le giuste domande, e il metodo Kaizen ci suggerisce la strada da seguire.
Partiamo dall'inizio.
Ogni azienda dovrebbe avere processi standardizzati. Come li miglioriamo?
Primo passo: rendere i problemi visibili
Si tratta nello specifico della registrazione delle non conformità (NC).
Ogni giorno, in azienda, mille incongruenze con quanto atteso possono accadere: un prodotto difettoso, un servizio insoddisfacente per il cliente, un semilavorato da scartare o riparare, o un materiale in accettazione arrivato incompleto.
Gli scarti, le rilavorazioni e i reclami sono un patrimonio di informazioni fondamentali. Le cause degli errori sono rintracciabili in quattro macro aree (le 4M): le persone ("Men"), le macchine, i materiali e i metodi.
La prima cosa da fare, in ogni situazione non conforme, è una registrazione sistematica. Annotare ogni dettaglio ci dà la capacità di ricordare e analizzare i problemi, e di delineare la direzione che il nostro successivo processo di correzione dovrà avere.
In poche parole, rilevare le Non Conformità ci fornisce i punti all'ordine del giorno della nostra riunione per il miglioramento aziendale.
Formulare contromisure
Le azioni correttive sono le nostre
contromisure alle non conformità riscontrate durante l'esercizio della nostra attività. Nascono dall'analisi della causa dei problemi e hanno come obiettivo la riduzione di eventi non conformi. Ma le giuste contromisure vengono solo da un'attenta analisi dei problemi.
Ipotizzare soluzioni
Andando avanti nella ricerca di Non Conformità e Azioni Correttive collegate, l'immagine della tua attività ti sarà più chiara.
Ma come siamo messi? Qualunque sia il nostro punto di arrivo e il nostro livello attuale sulla strada per raggiungerlo, una soluzione ai nostri errori va ipotizzata.
L'errore è quanto di più prezioso si possa avere, e curarcene deve essere il nostro principale pensiero. Le soluzioni di volta in volta formulate aiuteranno a risolvere oggi qualcosa di piccolo come un singolo errore, a prevenire, domani, la sua sistematicità, e a migliorare nel complesso l'attività, di volta in volta alleggerita dal peso delle non conformità.
Testare le soluzioni ipotizzate
Metodo scientifico, spesso ci serve solo questo. La nostra azienda è un esperimento, ed ogni nuova ipotesi di azione correttiva va implementata, testata e revisionata. L'ipotesi funziona? Bene, si passa a renderla metodica e ad implementarla con costanza nei nostri processi.
Ma come attuare un'azione correttiva? Nel pratico, per aprire un'AC, per la norma 9001, dovrete:
identificare le cause radici dell’effetto non voluto (per esempio attraverso problem solving, diagramma Ishikawa, Pareto, tecnica dei 5 perché, brain storming…)
indicare le azioni per eliminare le cause radici
identificare i tempi di attuazione e di verifica di efficacia
nominare i responsabili
definire il metodo di verifica di efficacia.
Standardizzazione dei processi
Ed eccoci tornati al punto iniziale, i nostri processi standard.
L'implementazione dell'ipotesi, e quindi la scoperta di una soluzione ottima alle nostre non conformità, hanno lo scopo ultimo di migliorare il processo per le quali sono state pensate.
Un processo in continuo miglioramento è quindi anche in continuo cambiamento.
Cosa tenere a mente?
Innanzi tutto l’errore è sacro. Tieni bene a mente che non deve abbattere te e il tuo team, ma essere la chiave di volta per migliorare.
In secondo luogo, formare il personale su metodi e strumenti per conseguire il miglioramento continuo è essenziale. Dove vai da solo altrimenti? Il miglioramento non deve essere la task di un singolo: non riuscirai mai a migliorare tutto il processo se esso non dipende completamente e solamente da te.
É poi importante tradurre la filosofia del miglioramento continuo in obiettivi per tutta l’Organizzazione.
Mai sentito parlare di OKR? Che la risposta sia si o no, ti accenno qui che si tratta di una prassi gestionale per la definizione e il raggiungimento degli obiettivi. Noi abbiamo cominciato ad utilizzarla in azienda da inizio 2022 e te ne parlerò presto, magari in uno dei nostri prossimi Webinar.
Tornando a noi, per il miglioramento continuo tieni sempre a mente che dovrai misurare e valutare il raggiungimento degli obiettivi.
Un altro aspetto sul quale ti consiglio di porre attenzione è la frequenza con cui deciderai di affrontare il processo di verifica nel tempo. Le aziende che davvero fanno leva sul miglioramento continuo per irrobustire i loro processi, scelgono di fare riunioni mensili (a volte anche settimanali), incaricano un team interfunzionale per condurre i lavori. Se la tua è una micro impresa, certo avrai impedimenti di budget, tuttavia ti esorto a creare buone abitudini organizzative.
È fondamentale poi riconoscere e dare credito ai miglioramenti.
Questo aiuterà a comprendere l'efficacia di tutto il lavoro alla base e a motivare te e il tuo team a seguire continuamente questo circolo virtuoso.
Per ultimo, controlla e monitora:
Soddisfazione del cliente / parti interessate
Valore / Qualità del prodotto / servizio
Efficacia ed efficienza dei processi
Sono le aree in cui troverai informazioni utili per attivare il processo di miglioramento.
E tu e il tuo team come perseguite il miglioramento continuo?
E quali sono le migliori pratiche che ti hanno aiutato nel migliorare l'approccio ad ogni tuo processo?
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