La certificazione ISO non serve a nulla

Valerio Tavolazzi
7 ore fa
Tempo di lettura: 12 min

Oggi lo diciamo senza giri di parole: una certificazione ISO la puoi anche comprare.

Quindi la certificazione, da sola, non serve a nulla.

Non aumento la soddisfazione dei tuoi clienti.

Non ti fa consegnare prima.

Non chiarisce chi deve fare cosa.

Non riduce gli errori.

Non aumenta i margini.

Non sistema il magazzino.

Non rende il tuo business più sostenibile.

Non espande il tuo mercato.

Non crederai certo che basti un bel quadretto appeso al muro per mettere ordine alle attività della tua azienda o per farti raggiungere gli obiettivi a cui aspiri: è come pensare che l’insegna fuori dal capannone sistemi quello che succede dentro.

L’insegna può essere perfetta.

Ma se una commessa viene gestita in ritardo, un prodotto viene rifatto tre volte o il cliente chiama per sapere “a che punto siamo”, conta poco.

La maggior parte delle certificazioni, per quello che la nostra esperienza sul campo da più di venti anni ci ha insegnato,, sono proprio questo:

documenti scritti bene, ma inutili;
procedure che nessuno conosce;
audit fatti solo una volta all'anno per la certificazione;
apprendimento e cambiamento pari a zero;
e l’azienda identica a prima.

Hai ragione quindi.

La certificazione ISO non serve a nulla.

Ma il punto non è questo, seguimi.

Il vero problema non è la certificazione

Il problema è credere che la certificazione possa fare il lavoro che dovrebbe fare l’imprenditore.

Lo diciamo onestamente: la certificazione non migliora il business.

Al massimo certifica quello che già sei.

Se oggi l’azienda funziona solo perché controlli tutto tu, la certificazione non cambia nulla.

Se ogni decisione importante passa da te, non hai un’azienda organizzata. Hai un lavoro molto grande.

Finché siete in pochi, regge.

Quando il business cresce, iniziano i problemi:

preventivi fatti in modo diverso ogni volta,
attività doppie,
errori che si ripetono,
clienti che richiamano,
persone che dicono “non lo sapevo”.

A quel punto qualcuno propone:

“Facciamo la certificazione così sistemiamo tutto.”

Ma la certificazione non sistema nulla, se prima non sistemi come funziona l’azienda.

Le 7 buone regole dell’imprenditore

Sono regole di buon senso, niente di tecnico o complicato, solo ciò che si è dimostrato valido, funzionale ed efficace in questi 150 anni di imprenditoria.

1. Non perdere mai il contatto con il cliente

Il mercato è l’unico giudice.

Puoi essere convinto di offrire un grande valore.

Puoi aver investito tempo, soldi, energie.

Puoi essere orgoglioso del tuo prodotto o del tuo servizio.

Ma se il mercato non lo riconosce, quel valore non esiste.

Non è una questione di qualità tecnica.

È una questione di percezione.

Molti imprenditori si innamorano del proprio prodotto.

Pochi si innamorano davvero del cliente.

Il problema non è fare bene.

È fare bene ciò che il mercato considera importante.

E questo lo scopri solo restando in contatto continuo con chi compra.

Errori comuni che fanno perdere il contatto con il mercato

Pensare: “So già cosa vuole il cliente.”
Considerare i reclami come fastidi e non come informazioni.
Non chiedere mai perché un cliente non riordina.
Parlare solo di prodotto e mai di problemi risolti.
Non misurare la soddisfazione, ma andare “a sensazione”.
Ignorare i segnali deboli finché non diventano perdite di fatturato.
Pensare che il prezzo sia sempre il problema.

Quando perdi il contatto con il mercato, succede una cosa pericolosa:

Tu migliori il prodotto.

Il mercato cambia direzione.

E te ne accorgi tardi.

Buone pratiche semplici per non perdere il contatto

Ti servono "solo" abitudini costanti.

Chiedere sempre al cliente perché ha scelto te.
Chiedere sempre al cliente cosa migliorerebbe.
Analizzare i reclami uno per uno, non archiviarli.
Chiamare chi non riordina e chiedere il motivo.
Trasformare le richieste ripetute in modifiche concrete del prodotto o del servizio.
Monitorare non solo quanto vendi, ma quanto riordini.
Parlare con i clienti e osservarli periodicamente senza vendere nulla.

2. La responsabiità è tua, sempre.

Guidare un’azienda non significa controllare tutto.

Significa prendersi la responsabilità del risultato finale.

Se un cliente è insoddisfatto, non è colpa dell’ufficio tecnico.

Se un ordine è in ritardo, non è colpa della produzione.

Se un margine si riduce, non è colpa del mercato.

Alla fine, la responsabilità è sempre tua.

Leadership significa questo:

assumersi il risultato, anche quando qualcosa non funziona,
farsi carico della crescita delle persone,
dare obiettivi chiari,
indicare una direzione,
dare l’esempio nei comportamenti,
impegnarsi per primi.

Non è parlare bene nelle riunioni.

È fare in modo che le persone sappiano cosa devono fare, perché lo fanno e dove si sta andando.

Se le persone lavorano solo perché tu controlli, non stai guidando.

Stai sorvegliando.

E la sorveglianza non crea crescita.

Crea dipendenza.

Una buona leadership rende l’azienda più autonoma, non più legata al titolare.

Errori comuni che indeboliscono la leadership

Dare obiettivi vaghi (“facciamo meglio”, “vendiamo di più”).
Cambiare direzione ogni mese.
Delegare responsabilità senza dare autorità.
Intervenire sempre all’ultimo momento per sistemare tutto.
Dare l’esempio solo quando conviene.
Criticare gli errori ma non spiegare cosa migliorare.
Pensare che “devono capirlo da soli”.

Quando succede questo, le persone non crescono.

Aspettano istruzioni.

Buone pratiche semplici per avere una leadership solida

Definire obiettivi chiari e misurabili.
Spiegare il perché delle decisioni importanti.
Chiarire chi è responsabile di cosa.
Dare autonomia reale, non solo sulla carta.
Fare riunioni brevi, ma regolari per verificare andamento e problemi.
Ammettere un errore quando è tuo.
Investire tempo per far crescere le persone.

La leadership non è controllo totale.

È creare un’organizzazione che funziona anche quando tu non sei presente.

E quando questo succede, l’azienda smette di dipendere dall’energia del titolare e inizia a dipendere da un metodo condiviso.

3. Se il gruppo non partecipa, l'azienda non cresce

Un’azienda non cresce perché il titolare è bravo.

Cresce quando le persone intorno a lui iniziano a pensare, proporre, migliorare.

Se le persone si limitano a eseguire, l’azienda resta piatta.

Possono lavorare bene.

Possono essere precise.

Possono rispettare le istruzioni.

Ma non stanno contribuendo a farla evolvere.

Il problema è che molte competenze importanti non stanno in ufficio direzione.

Stanno:

in produzione,
in magazzino,
nell’ufficio acquisti,
nell’assistenza clienti,
in chi parla tutti i giorni con il cliente.

Chi lavora ogni giorno su un’attività vede problemi e soluzioni prima di chiunque altro.

Ma se non c’è spazio per parlare, proporre, migliorare, quella competenza resta inutilizzata.

E un’azienda che non usa tutta la sua competenza è un’azienda che cresce a metà.

Coinvolgimento non significa fare riunioni infinite.

Significa creare un ambiente in cui le persone:

capiscono dove si sta andando,
sanno cosa conta davvero,
possono proporre miglioramenti,
si sentono ascoltate quando segnalano un problema,

La motivazione nasce quando una persona vede che la sua idea è stata presa sul serio.

Errori comuni che bloccano la partecipazione

Decidere tutto in direzione e comunicare solo a cose fatte.
Pensare che “non è compito loro pensare”.
Interrompere o sminuire chi propone un miglioramento.
Ascoltare solo i ruoli “alti”.
Non dare mai riscontro sulle segnalazioni.
Premiare solo chi esegue, non chi migliora.
Fare riunioni dove parla sempre uno solo.

Quando succede questo, le persone smettono di proporre e non perché non abbiano idee.

Perché capiscono che non sono ascoltate.

Buone pratiche semplici per far crescere la partecipazione

Non servono grandi progetti. Servono abitudini costanti.

Chiedere regolarmente: “Cosa possiamo fare meglio qui?”
Ascoltare fino in fondo prima di rispondere.
Dare un riscontro concreto alle proposte, anche quando non vengono accettate.
Coinvolgere chi lavora nell’attività quando si decide di cambiarla.
Condividere i numeri dell’azienda con le persone che potrebbero esserne interessate per il loro ruolo..
Dare responsabilità vere, non solo compiti..
Riconoscere pubblicamente chi propone miglioramenti utili.

La competenza non è sempre dove pensi che sia. Spesso è nella persona che fa lo stesso lavoro da dieci anni e ha visto tutto. Se quella competenza non partecipa, l’azienda non evolve.

Se partecipa, l’azienda trasforma la competenza della singola persona in conoscenza collettiva.

E quando questo succede, la crescita diventa più stabile.

4. Non cercare il colpevole. Perfeziona il metodo.

Quando qualcosa non funziona, la domanda più comune è:

“Chi ha sbagliato?”

È una reazione naturale. Dipende dalla nostra cultura.

Ma quasi sempre è la domanda sbagliata.

La causa di un errore non è quasi mai soltanto una sola persona.

Nasce da come è organizzata l’attività.

Ogni attività è fatta di quattro elementi semplici:

Persone,
Macchine o strumenti,
Materiali o informazioni,
Metodo.

Se cambi la ricetta di una torta di mele (fasi, temperatura, tempi) , a parità di cuoco, di cucina e attrezzature e di ingredienti la torta cambia.

Il modo in cui fai qualcosa conta, parecchio!

Le persone possono sbagliare.

Le macchine possono avere problemi.

I materiali possono non essere conformi.

Ma nella maggior parte dei casi, il vero punto debole è il metodo.

Se il metodo non è chiaro:

ognuno lavora a modo suo,
ognuno interpreta,
ognuno “fa come ha sempre fatto”.

E gli errori si ripetono.

Prendiamo un esempio semplice.

Un pezzo viene rifatto tre volte. Possiamo dire: “Chi l’ha fatto ha sbagliato.”

Oppure possiamo chiederci:

Il disegno era chiaro?
Le istruzioni erano aggiornate?
Il controllo era previsto o lasciato al caso?
Il passaggio di consegne era definito?

Se il metodo non è chiaro, l’errore è solo questione di tempo.

E quando l’errore si ripete, non è più un errore. È un difetto del sistema.

Un modo semplice per gestire le attività: pianifica, fai, verifica, correggi

Ogni attività importante dovrebbe seguire uno schema semplice:

Pianifica: definisci cosa fare, chi lo fa e con quali regole.
Fai: esegui come stabilito.
Verifica: controlla se il risultato è quello atteso.
Correggi: se qualcosa non va, sistemi il metodo, non solo il risultato.

Se ti fermi al punto 2, stai solo lavorando.

Se arrivi fino al punto 4, stai migliorando.

Questo è il modo più semplice per rendere le attività più solide nel tempo.

Errori comuni quando si cercano colpevoli invece di sistemare le attività

Punire l’errore senza capire la causa.
Correggere la persona, ma non il metodo.
Lasciare istruzioni verbali non scritte.
Non aggiornare mai le modalità operative.
Pensare che “basta stare più attenti”.
Ripetere lo stesso problema più volte senza cambiare nulla.
Risolvere l’urgenza e poi dimenticarsene.

Buone pratiche semplici per rendere le attività più solide

Definire in modo chiaro come deve essere fatta un’attività critica.
Coinvolgere chi la svolge quando si decide di cambiarla.
Separare il problema dalla persona.
Analizzare ogni errore ripetuto cercando la causa e modificando il metodo.
Aggiornare le modalità operative quando qualcosa cambia.
Inserire controlli nei punti davvero critici,.
Verificare periodicamente se il metodo funziona ancora.

Un’azienda matura non cerca colpevoli. Cerca punti deboli nel sistema.

E quando sistemi il metodo, riduci la fatica, riduci le tensioni e riduci gli errori.

Le persone lavorano meglio. L’azienda diventa più stabile.

E il titolare smette di essere il correttore universale.

5. Migliora prima che ti costringano a farlo

In molte aziende si cambia solo quando c’è un problema serio.

Un cliente importante si lamenta.

Un errore costa caro.

Un collaboratore chiave se ne va.

Arriva un auditor e fa una osservazione.

A quel punto si corre.

Si sistema l’urgenza.

Si spegne l’incendio.

Si torna alla normalità.

Ma migliorare non significa solo reagire a problemi urgenti.

Significa intervenire prima che il problema diventi grande.

Se un errore si ripete più volte, probabilmente è un segnale.

Se un cliente fa sempre la stessa richiesta extra, non è un’eccezione.

È un’indicazione.

Se un’attività crea sempre tensione tra reparti, l'organizzazione è da rivedere.

Migliorare non è rivoluzionare tutto.

È fare piccoli aggiustamenti continui.

Un’azienda che migliora solo sotto pressione vive in emergenza.

Un’azienda che migliora con metodo riduce le emergenze.

Errori comuni che bloccano il miglioramento

Sistemare il problema solo per superare l’urgenza.
Dire “abbiamo sempre fatto così”.
Non analizzare gli errori piccoli.
Non avere routine per il miglioramento.
Pensare che migliorare significhi complicare.
Rimandare le modifiche perché “non c’è tempo”.
Fare cambiamenti improvvisati senza verificarne l’effetto.
Confondere il miglioramento con l’aumento dei controlli ovunque.

Buone pratiche semplici per migliorare in modo continuo

Analizzare ogni problema ripetuto e chiedersi: cosa cambiamo nel metodo?
Registrare gli errori ricorrenti e monitorarli nel tempo.
Fare brevi riunioni periodiche per raccogliere proposte di miglioramento.
Testare un cambiamento su piccola scala prima di estenderlo.
Verificare se la modifica ha davvero ridotto il problema.
Semplificare prima di aggiungere nuovi controlli.
Premiare chi propone miglioramenti concreti.

Migliorare non significa lavorare di più. Significa lavorare meglio nel tempo.

Un’azienda che migliora in modo continuo diventa più semplice, non più complicata.

6. Decidi in base a numeri e fatti

Prendere decisioni è rischioso e l'imprenditore lo sa.

Ma non decidere è peggio.

Il problema non è sbagliare.È non sapere se stai sbagliando.

Facciamo un esempio semplice.

Decido di voler dimagrire. Scelgo dieta e nuova routine fisica, ma cosa mi indica se sto andando nella direzione giusta?

La bilancia.

Quando il fatturato cresce è facile dire:“Va tutto bene.”

Ma intanto possono crescere:

margini che si assottigliano,
tempi di consegna che si allungano,
scarti che aumentano,
rilavorazioni che diventano normali.

Il fatturato indica volume. Non indica salute, efficienza, tantomeno soddisfazione dei tuoi clienti.

E domani potrebbe essere molto diverso da oggi.

Se non misuri cosa genera costi e cosa genera valore, stai guidando a sensazione.

Inoltre, fatturato e costi sono solo la punta dell'iceberg, perché a loro volta sono determinati dai processi quotidiani, dalle attività quotidiane dell'azienda.

Uno scarto o una rilavorazione è un costo, un funnel che funziona determina un fatturato.

Se non misuriamo con numeri specifici le nostre attività non capiamo cosa produce fatturato e cosa determina costi e non capiamo quali attività influenzano o meno la soddisfazione dei clienti..

I numeri servono a prendere decisioni senza autoingannarsi.

Errori comuni quando non si guardano i numeri giusti

Controllare solo il fatturato.
Non conoscere il margine reale per prodotto o cliente.
Non misurare errori, rilavorazioni e scarti.
Basarsi solo sulla sensazione (“mi sembra che vada bene”).
Analizzare i dati solo quando c’è un problema.
Avere troppi indicatori inutili e non usarne nessuno per decidere.
Non condividere i numeri con le persone chiave.

Quando si lavora così, le decisioni si prendono a intuito.

E l’intuito, da solo, non basta per sempre, è necessario apprendere prima o poi.

Buone pratiche semplici per usare i numeri in modo utile

Servono pochi indicatori chiari.

Definire 5–8 numeri davvero importanti per l’azienda.
Monitorarli con regolarità, non solo a fine anno.
Analizzare le variazioni, non solo il valore assoluto.
Collegare ogni numero a una decisione concreta.
Misurare anche ciò che non si vede subito (errori, tempi, rilavorazioni).
Condividere i numeri chiave con chi può influenzarli.
Verificare periodicamente se gli indicatori scelti sono ancora utili.

Un’azienda matura usa i numeri per tentare di prevenire e per apprendere.

7. Costruisci buone relazioni

Molti imprenditori pensano che il risultato dipenda solo da ciò che succede dentro l’azienda. Non è così.

Una parte importante del risultato dipende da chi lavora con l'azienda.:

dipendenti,
fornitori,
terzisti,
trasportatori,
consulenti,
partner commerciali,
collaboratori esterni,
enti di controllo.

Se una di queste relazioni è debole, prima o poi il problema impatta sul business.

Un fornitore che consegna in ritardo diventa un tuo ritardo.

Un materiale non conforme diventa un tuo errore.

Un partner poco chiaro diventa un tuo rischio.

Una visita di controllo andata male blocca la tua attività e scontenta il cliente.

Le relazioni non sono solo contratti. Sono accordi chiari, aspettative condivise e fiducia costruita nel tempo.

E la fiducia non nasce da una firma.

Nasce dalla coerenza.

Se scegli solo in base al costo, stai trasferendo un rischio nella tua organizzazione.

Se non chiarisci cosa ti aspetti e cosa gli altri si aspettano, lasci spazio a interpretazioni.

Solo relazioni win-win (vinci tu. vincono loro) restano fruttuose nel tempo.

Un’azienda solida costruisce relazioni solide.

Errori comuni che indeboliscono le relazioni

Scegliere solo in base al costo più basso.
Cambiare fornitore continuamente per spendere meno.
Non chiarire aspettative e responsabilità.
Non dare feedback quando qualcosa non funziona o quando funziona.
Accettare errori ripetuti “per non creare tensioni”.
Non verificare periodicamente la qualità di chi lavora con te.
Considerare i fornitori, dipendenti e collaboratori come un costo, non come parte del sistema.

Buone pratiche semplici per costruire relazioni solide

Definire criteri chiari per scegliere chi lavora con te.
Valutare non solo il prezzo, ma affidabilità e qualità.
Comunicare e richiedere aspettative in modo esplicito.
Dare feedback tempestivo nel bene e nel male.
Incontrare periodicamente i partner più importanti.
Monitorare consegne, qualità e tempi in modo semplice ma costante.
Costruire relazioni di lungo periodo quando funzionano.

Le relazioni sane riducono problemi invisibili. Ti permettono di concentrarti sul tuo lavoro invece di rincorrere errori generati altrove.

E quando le relazioni sono solide, l’azienda diventa più stabile.

Non dipende solo da ciò che fai tu.

Dipende da un sistema che funziona.

Diventa conforme alle norme ISO senza certificazione

Le norme ISO insegnano da sempre queste 7 buone regole dell'imprenditore e le chiamano i 7 principi per un sistema di gestione efficace:

Focus sul cliente,
Leadership,
Coinvolgimento delle persone,
Approccio per processi,
Miglioramento,
Decisioni basate su evidenze,
Gestione delle relazioni.

Le norme ISO non servono a fare carta o a ottenere un certificato che appendi con un quadretto al muro.

Servono a non dimenticare queste buone regole imprenditoriali quando l’azienda cresce.

Sono una mappa.

Un modo per rendere stabile quello che oggi funziona solo perché tu controlli tutto.

La certificazione non migliora il business.

Il business migliora quando metti ordine nelle attività, nei numeri, nelle responsabilità, nelle decisioni.

La certificazione, se arriva, è solo una conseguenza e l'inizio di un percorso di sviluppo e miglioramento continuo.

La differenza sta da dove parti

Puoi partire dall'ottenimento del certificato.

Oppure puoi partire da come funziona davvero la tua azienda.

Se oggi l’azienda funziona solo perché fai e controlli tutto, non è un sistema.

È fatica male organizzata. E la fatica non scala.

Può durare anni.

Finché non arrivano:

più clienti,
più persone,
più attività,
più complessità.

A quel punto non è più questione di certificazione.

È questione di organizzazione.

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Ma un’azienda che non dipende più solo da te ha un valore altissimo.